W negocjacjach wiedza o prawdziwych zamiarach drugiej strony jest bezcenna, podobnie jak świadomość tego, jak działa umysł, oraz kiedy i jakie argumenty mogą rzeczywiście trafić na podatny grunt. Nic dziwnego, że jak grzyby po deszczu powstają kursy „neuronegocjacji”.
IZA CZARNECKA-WALICKA

Labirynt puapek i argumentw 2  

Zdjęcia:  https://pixabay.com/

Wprawdzie sama nazwa może budzić lekki uśmiech, podobnie jak inne modne obecnie kierunki, ale rzeczywiście, rozwój neuronauk wiele wniósł do sztuki negocjacji. Nie zawsze były to nowe metody, czasem – wyjaśnienie mechanizmów już istniejących.

 

Lęk i czas

Wyobraźmy sobie, że musimy rozmawiać z rodziną osoby zmarłej, by wyraziła zgodę na pobranie narządów do transplantacji. Oczywiście, zgodnie z prawem nie musimy tego czynić, obowiązuje zasada domniemanej zgody, ale – zwyczajowo – w polskich szpitalach nadal się to praktykuje. Zaczynamy dobrze, dajemy możliwość opowiedzenia całej historii, bez patrzenia na zegarek. To dobry krok do zdobycia zaufania. Mamy przewagę nad lekarzem, któremu NFZ obliczył i wycenił czas wizyty. My możemy dać poczucie bycia wysłuchanym i akceptowanym. W pewnej chwili wątki już się wypalają, pora zatem, byśmy przystąpili do rzeczy, czyli do rozmowy o zgodzie na pobranie narządów. Ufamy, że po tak długim wysłuchaniu, wszyscy będą myśleli racjonalnie. Mamy rację? Ależ skąd, jeśli bowiem pamięć i wspomnienia w opowieści uruchomiły neuronalne obwody lęku, to szansa na rozsądek jest bliska zeru. Jak udowodnił w swoich badaniach profesor Joseph LeDoux, ekspert zajmujący się lękiem, z chwilą pojawienia się lęku funkcje wykonawcze zostają czasowo zatrzymane. Dlatego podjęcie rozmowy o transplantacji zaraz po opowiedzianej historii nie przyniesie wyważonej decyzji. Oczywiście, wysłuchanie miało sens, ale jeśli pobudziło silne emocje, a tak na pewno było, to trzeba je wyciszyć, zaproponować herbatę, zająć przez pewien czas umysł czymś mniej absorbującym, czyli zrobić przerwę. I dopiero wtedy rozmowa może stać się racjonalna. To trudne, zwłaszcza w takim przypadku, jak powyższy. Może też dlatego aż 15% rodzin odmawia zgody na pobranie narządów osoby bliskiej. Ot, nie tylko „kiedy rozum śpi, budzą się upiory” – ale „kiedy budzą się upiory, rozum zasypia”.

W negocjacjach wiedza o prawdziwych zamiarach drugiej strony jest bezcenna, podobnie jak świadomość tego, jak działa umysł, oraz kiedy i jakie argumenty mogą rzeczywiście trafić na podatny grunt. Nic dziwnego, że jak grzyby po deszczu powstają kursy „neuronegocjacji”.

O tym, że lęk powoduje wyłączenie racjonalnego myślenia, dobrze jest pamiętać, gdy zastanawiamy się, jakiego rodzaju argumentu użyć: kija czy marchewki. Kij – czyli groźba – oznacza włączenie działań nieracjonalnych, ucieczkę od problemu, marchewka – możliwość otwarcia na logiczną argumentację. Przy tym nadal nie oznacza to, że nasz umysł będzie podejmował decyzje w pełni racjonalnie. Nadal czeka na niego mnóstwo pułapek.

 

Niechęć do straty

Zwykle negocjacje dotyczą kwestii finansowych, które mogą okazać się trudne, ale to już nie z powodu lęku, ale niechęci do straty. Biologicznie bowiem jesteśmy bardziej wrażliwi na poczucie możliwej straty niż na wizję potencjalnego zysku. Zresztą, przyjrzyjmy się temu, co pokazują badania. Zespół naukowców, prowadzony przez Sabrinę Tom z University of California w Los Angeles, podjął próbę wyjaśnienia związku między poczuciem straty a funkcjonowaniem mózgu. Badanie wykonywane za pomocą fMRI dowiodło, że gdy doświadczamy szeroko rozumianego „zysku”, aktywują się obszary odpowiedzialne za doświadczanie przyjemności. To zresztą nic nadzwyczajnego, każdy prezent, nawet najmniejszy, sprawia nam radość. Ciekawsze jest jednak coś innego: otóż, gdy uczestnicy badania zostali wystawieni na sytuację związaną ze stratą, to spadała aktywność we wspomnianym wcześniej obszarze przyjemności. Innymi słowy: poczucie straty co prawda nie wyzwala lęku, ale uniemożliwia odczuwanie przyjemności. I nawet jeśli bezpośrednio po stracie nastąpi nieco większy od niej zysk, to i tak nie będzie on nas w stanie cieszyć.

To ma bardzo istotne reperkusje praktyczne. Każda oferta, której prezentacja zaczyna się od koniecznej akceptacji straty jest skazana na niepowodzenie, nawet jeśli w perspektywie pojawia się wizja zysku.
Niechęć do straty, czyli tendencję do preferowania unikania strat nad zdobywaniem zysków, jako pewną pułapkę myślenia, świetnie opisał Daniel Kahneman. Niestety, ma się ona też dobrze w ofertach marketingowych i często w nią wpadamy. Jeśli np. w danym miesiącu nasz rachunek za komórkę był wyjątkowo wysoki, to będziemy bardziej skłonni zmienić abonament na taki, który pozwoli na „uniknięcie tego w przyszłości”. Nie weźmiemy nawet pod uwagę, że wysoki rachunek był związany tylko z czynnikami losowymi i np. podwojenie wysokości miesięcznego abonamentu na kolejne 2 lata nie będzie czymś rozsądnym.

Żeby było trudniej, nawet liczenie zysku lub straty, proste rachowanie jest podatne na wpływy. Ocena zależy m.in. od tego, jak rachunek zostanie sformułowany. 5x4x3x2x1 daje ten sam wynik co 1x2x3x4x5, ale w pierwszej chwili, zanim się temu bliżej przyjrzymy, wynik pierwszego obliczenia wydaje się wyższy. Dzieje się tak dlatego, że na początku jest najwyższa liczba. Tak właśnie działa iluzja sformułowania (ang. framing effect). Co gorsza, dzieje się tak niezależnie od naszej woli.

 

Efekt przysługi

Podobnych pułapek, zwłaszcza związanych z przedstawianiem liczb, jest o wiele więcej. Nie będziemy tu wszystkich wymieniać, warto jednak wspomnieć o bardzo często stosowanym w negocjacjach „efekcie wyświadczonej przysługi”, zwanym też efektem Benjamina

Franklina. Franklin zastosował tę taktykę wobec swego przeciwnika w wyborach na pisarza Zgromadzenia Pensylwanii. Poprosił swego oponenta o pożyczenie pewnej rzadkiej, a interesującej książki. Po tygodniu zwrócił mu ją z serdecznymi podziękowaniami. Wyświadczenie usługi zmieniło diametralnie sytuację między panami. Na kolejnym spotkaniu rzeczony przeciwnik sam podszedł do Franklina i rozpoczął z nim rozmowę, tak jakby byli starymi przyjaciółmi. Nie pożyczałby książki komuś, kto nie byłby wart nawet rozmowy.

Jak użyć tego efektu? Wyobraźmy sobie, że umówiliśmy się ze sprzedawcą samochodu na oględziny auta, którego cena jest nieco zawyżona. Przed spotkaniem prosimy go o przysługę, np. odebranie przesyłki. Sprzedający robi to i staje się bardziej otwarty na negocjacje ceny auta, chociaż kwestia ta nie ma nic wspólnego z przesyłką. Dlaczego? Cóż, efekt ten często tłumaczy się dysonansem poznawczym – zrobienie czegoś dla drugiej osoby, która w najlepszym razie jest nam obojętna, wywołuje stan napięcia, dysonansu. Aby go zredukować, trzeba jakoś uzasadnić swoje działanie, najprościej właśnie przez zmianę postawy i polubienie drugiej osoby. Przecież nie wyświadczamy przysług byle komu, prawda?

 

Lustereczko w mózgu

Z obszaru błędów poznawczych wróćmy do funkcjonowania mózgu. Przyjmijmy, że trwają negocjacje, sytuacja jest patowa, żadna ze stron nie chce ustąpić. W końcu decydujemy się na takie sformułowanie oferty, by była możliwa do zaakceptowania dla drugiej strony. Ale – jest problem, druga strona nie chce już niczego słuchać, tym bardziej nie będzie chciała czytać oferty. Co więc dalej?

Nową propozycję można przesłać mailem lub tradycyjną pocztą, można zamówić kuriera albo – spotkać się osobiście… Co, zdaniem neuronauki, będzie najlepsze? Jeśli wierzyć badaniom, należy wybrać się na osobiste spotkanie, oczywiście przy założeniu, że nasze intencje jako strony przedstawiającej ofertę są czyste. Dlaczego? Otóż, podczas spotkania zaczynają pracować tzw. neurony lustrzane. Nieświadomie naśladujemy ekspresję twarzy drugiej strony. Robimy to po to, by lepiej zrozumieć jej intencje.
Jednocześnie nasz mózg (a nawet nie tylko nasz, ale szerzej – ssaków) nie do końca potrafi dokonać rozróżnienia między widzeniem danej aktywności a uczestniczeniem w niej. Kiedy coś widzimy, a nawet naśladujemy, staje się to „nasze”, dotyczy to również emocji i intencji. Co oznacza, że spotkanie twarzą w twarz daje – czysto biologicznie – większą szansę na przekonanie rozmówcy. Oczywiście, zakładamy tu, że intencje są szczere, oferta uczciwa i lustrzane naśladowanie mimiki nie zdradzi zupełnie odmiennych odczuć, a jedynie da poczucie empatii.

Co zrobić, jeśli nie czujemy, że ktoś zaczyna wchodzić w nasz rytm? Cóż, fachowcy twierdzą, że dobrze jest sprowokować to samemu, dokonując powtórzeń. I nie chodzi tu o parafrazowanie, ale dokładne powtórzenie np. trzech ostatnich słów, przyjęcie podobnej pozycji ciała. Oczywiście bez popadania w przesadę, która mogłaby być odebrana jako przedrzeźnianie, czyli kpiny. To byłaby bowiem prosta droga do porażki. Powodzenia!